100% des produits et services de LCL sont disponibles chez e.LCL

Nous avons interviewé Chantal Lechiffre, Responsable développement de «e.LCL», afin d’en savoir plus sur cette banque en ligne initiée par une banque traditionnelle, et de connaître les différences de positionnement existantes entre les deux établissements bancaires du même groupe.

«e.LCL» est-il un service en ligne de la banque «LCL» ou une banque en ligne à part entière ?
«e.LCL c’est tout LCL, 100% en ligne». C’est donc bien une banque à part entière qui se distingue du site LCL.fr de la banque traditionnelle.

Pourquoi votre banque traditionnelle «LCL» a-t-elle développé une banque en ligne ?
Nous avons très tôt identifié de nouveaux besoins en terme de relation bancaire. Il existe une catégorie de clients qui ne veulent ou ne peuvent plus se rendre en agence. Pour autant, ils souhaitent néanmoins bénéficier d’un contact régulier et personnalisé avec un conseiller. C’est pourquoi, depuis plus de 10 ans, e.LCL met à disposition de ses clients un conseiller attitré, joignable soit par téléphone, soit par messagerie sécurisée.

Existe-t-il de réelles différences d’offres, de services et de tarifs entre «LCL» et «e.LCL» ?
100% des produits et services de LCL sont disponibles chez e.LCL. La tarification de la banque au quotidien est différenciée et adaptée au profil des clients de la banque en ligne. Les clients d’e.LCL bénéficient en outre d’une messagerie sécurisée et d’un accueil téléphonique avec des horaires d’ouverture élargis.

Est-ce que «LCL» et «e.LCL» s’adressent à la même clientèle, au même profil de client ?
Du fait de son mode de relation à distance, e.LCL touche généralement une population de clients âgés de 25 à 45 ans, souvent cadres, urbains, fort consommateurs de nouvelles technologies et en phase d’acquisition immobilière. Pour répondre notamment à cette dernière attente, e.LCL met à disposition de ses clients, un conseiller spécialisé dans le financement immobilier.

Certains de vos clients ont-ils un compte dans les deux banques ?
Avoir un compte dans les deux banques est évidemment possible mais il n’y a pas d’intérêt réel pour le client. Nous constatons d’ailleurs que dans la réalité, les clients font un choix entre LCL et e.LCL. Le transfert entre les deux est facilité grâce à un numéro de compte qui ne change pas.

Ne craignez-vous pas que «e.LCL» face de la concurrence à «LCL» et d’assister à un simple déplacement de clientèle ?
Nous ne proposons e.LCL qu’aux clients appétants à ce mode de fonctionnement. Chaque client choisit selon le mode de relation qu’il souhaite avoir avec sa banque. Il n’y a donc pas de concurrence mais une vraie complémentarité de services.

Avec quelques années de recul, quel bilan tirez-vous pour «e.LCL» ?
Le bilan est très positif. Le fait d’avoir été pionnier dans ce domaine a permis à e.LCL d’acquérir une maîtrise avancée de la relation à distance, qui nous différencie aujourd’hui sur le marché. Grâce à cette expérience, nous avons notamment la satisfaction d’être la banque principale de plus de 2/3 de nos clients.

Quels sont les projets à venir de «e.LCL» ?
Notre ambition est de devenir l’une des banques de référence sur le marché. Dans ce but, nous comptons poursuivre nos efforts pour répondre encore mieux aux attentes de nos clients en terme de qualité relationnelle.

Propose recueillis par Rébecca Lazzerini.