Les banques en ligne inspirent-elles réellement confiance ?

23 août 2010Pas de commentaire
Les banques en ligne inspirent-elles réellement confiance ?

Les banques en ligne, nouvelles arrivées sur le marché des services bancaires, tentent depuis quelques mois de se faire une place de choix dans le secteur. Malgré des chiffres encourageants, elles se heurtent encore aux réticences des consommateurs, qui restent très méfiants vis-à-vis de ces structures virtuelles.

Selon une étude réalisée en février 2010 par l’Institut BVA pour ING Direct, 88 % des Français se disent satisfaits de leur banque actuelle, et 68 % affirment ne pas être prêt à en changer, dans les années à venir. Toujours selon cette étude, à la question « Si vous étiez obligé d’ouvrir un compte supplémentaire ou de choisir un autre établissement bancaire, opteriez-vous pour une banque en ligne ? », 85 % des personnes interrogées ont répondu « non ». L’enquête révèle globalement un manque de confiance du public envers ces nouvelles structures bancaires du Web.

En effet, 43 % des personnes interrogées pensent que les banques en ligne ne sont pas aussi sécurisées que les banques traditionnelles, et 54 % d’entre elles sont convaincues que les transactions réalisées par le biais de ces structures virtuelles ne sont pas aussi fiables. Par ailleurs, 45 % des personnes interrogées pensent qu’une banque en ligne offre un moins grand niveau de garantie de leurs fonds. Pourtant, ces craintes qui concernent la sécurité des données bancaires ne sont pas réellement fondées. Les consommateurs encourent en effet les mêmes risques avec les banques traditionnelles, qui passent elles-aussi par des réseaux informatiques.

D’autre part, un des points essentiels révélé par l’enquête est le besoin des consommateurs d’avoir un contact privilégié avec leur banque et leur conseiller. En effet, 89 % des personnes interrogées affirment préférer être client d’une banque proche de leur domicile ou de leur lieu de travail. Par ailleurs, 74 % d’entre elles craignent de n’avoir personne à contacter en cas de problème ou d’imprévu, et de ne pas pouvoir renégocier les frais bancaires et les agios en cas de besoin. Encore une fois, les consommateurs préfèrent accorder leur confiance et dialoguer avec un être humain plutôt qu’avec une machine « sans cœur », pas toujours interactive comme ils le voudraient et capable de commettre des erreurs.

Les banques en ligne sont un phénomène nouveau. La nouveauté attire mais elle peut aussi effrayer, car elle s’apparente à l’inconnu, et renvoie à un manque d’expérience et donc de crédibilité. Les consommateurs ont du mal à faire confiance à des établissements qu’ils ne connaissent pas ou très peu, surtout quand cela concerne leur argent. C’est pour cette raison que Fortuneo et Boursorama ont fait de la publicité télévisuelle massive début 2010. Contrairement aux banques traditionnelles, qui sont implantées depuis des années, et qui jouissent d’une forte notoriété, les banques en ligne n’ont pas encore fait leur preuve. Malgré les avantages financiers et les innovations qu’elles proposent, leur caractère impalpable et déshumanisé reste un frein important du côté des consommateurs.

Rébecca Lazzerini.

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