BforBank rentre enfin dans la cour des grandes !

Fraîchement élue « Meilleur Service Client de l’Année 2014 », BforBank gagne enfin ses lettres de noblesses en tant que banque en ligne, détrônant par là-même Fortuneo, l’une des coqueluches du secteur, qui détenait le titre depuis trois années consécutives. Véritable outsider, l’établissement bancaire virtuel a créé la surprise en décrochant cette distinction. Comme chaque année, c’est l’organisme
indépendant Viséo Conseil qui a annoncé le palmarès, après une enquête impartiale et approfondie de plusieurs semaines.

Créée en 2009, BforBank était l’une des dernières banques en ligne à être rentrée sur le marché. Mais malgré une pénétration réussie, elle restait un peu en retrait. Filiale du Crédit Agricole à 100 %, elle s’est spécialisée dès le départ dans les produits d’épargne et le placement financier. Aujourd’hui, ses nombreux efforts ont payé puisqu’elle se voit attribuer, après seulement quatre ans d’activité, la distinction ultime aux yeux des consommateurs : « Meilleur Service Client de l’Année 2014 » dans la catégorie banque en ligne. Une sacrée récompense et une très bonne publicité, qui devraient lui permettre de se développer davantage encore. Comme chaque année, c’est l’organisme indépendant Viséo Conseil qui a réalisé, en toute discrétion, l’étude visant à déterminer le fameux palmarès. Le principe : jauger la réactivité et l’efficacité des banques en ligne, par le biais de clients mystères. Ces derniers doivent prendre contact avec les établissements bancaires virtuels, de toutes les manières possibles (par téléphone, par courrier, par mail, sur les réseaux sociaux, le chat…), leur poser une question ou leur soumettre un problème, évaluer la qualité de la réponse obtenue et donner une note à chacun. A l’issue de cette phase, un classement est établi.
Mais comment BforBank a-t-elle réussi à détrôner Fortuneo cette année ?
Visiblement, la stratégie qu’elle applique depuis sa création a fini par payer. Tout en laissant beaucoup d’autonomie à sa clientèle, qui est possible grâce à la mise en place d’outils virtuels pertinents et performants sur son site, son service client a su se montrer très présent et répondre à chaque demande, afin de créer une relation véritablement privilégiée. La banque en ligne semble en effet disposer de conseillers bancaires expérimentés, à l’écoute et sachant bien communiquer. Chez BforBank, on ne lésine pas sur les compétences des employés, puisque l’établissement bancaire virtuel met également à la disposition de ses clients les plus exigeants, des experts en Bourse et en gestion patrimoniale. Au total, la banque compte 35 conseillers spécialisés, toutes activités confondues. En obtenant cette récompense, BforBank a su montrer qu’elle était prête à rentrer dans la cour des grandes, où siègent déjà Boursorama et Fortuneo. Durant une année entière, elle va pouvoir profiter de l’impact positif de son nouveau titre pour se développer, et peut être atteindre la barre des 150 000 clients à la fin 2014.
Rébecca Lazzerini.