Face aux établissements en ligne, les banques traditionnelles contre-attaquent

4 janvier 2011Pas de commentaire
Face aux établissements en ligne, les banques traditionnelles contre-attaquent

Face au succès rencontré par les banques en ligne, les banques traditionnelles, qui voient leurs clients filer peu à peu vers ces nouvelles structures virtuelles, ont décidé de contrattaquer. Elles ont choisi de tout miser sur la rénovation de leurs agences physiques, à coup de nouvelles technologies, pour les rendre plus modernes et plus chaleureuses, un point sur lequel les établissements en ligne ne peuvent rivaliser.

La crise financière, qui a engendré perte de confiance envers les banques et baisse du pouvoir d’achat des clients, a permis l’émergence et le succès des banques en ligne ces dernières années. Ces nouvelles structures ne cessent aujourd’hui de progresser sur un marché bancaire saturé, et représentent d’ailleurs à l’heure actuelle 2 % des comptes ouverts en France. Les banques traditionnelles s’inquiètent donc de l’avancée rapide de leurs concurrentes en ligne, arrivées il y a peu sur le secteur. Si pour contrattaquer, BNP-Paribas et LCL ont décidé de créer leurs propres structures en ligne, avec respectivement « La NET Agence » et « eLCL », les banques traditionnelles comptent également continuer à attirer leurs clients via des services classiques, en les modernisant quelque peu. Pour ce faire, plusieurs d’entre elles ont décidé de rénover leurs agences physiques et de les rendre plus attrayantes pour la clientèle.

Ainsi, BNP-Paribas vient d’ouvrir son premier « concept store » bancaire, une agence où les nouvelles technologies en libre-accès côtoient les conseillers clientèle, avec un espace « lounge » (avec connexion Wifi et iPad), un espace pour enfants, une boutique extra-bancaire (proposant des assurances par exemple), un espace consacré aux opérations courantes, une zone privée pour recevoir les clients et un espace d’exposition. Ce nouveau local se situe sur la place de l’Opéra à Paris, où se trouve la plus grande agence française de BNP-Paribas, en termes de surface (équivalente à 1900 m²), de clientèle (elle compte 25 000 clients) et même de rentabilité. En réalité, ce nouveau « concept store » est encore à l’état de prototype. Il servira d’agence test pour permettre d’améliorer le concept. Si celui-ci est concluant, il pourrait se généraliser plus tard à l’ensemble des agences BNP-Paribas.

Mais cette idée innovante, qui ressemble beaucoup au « Mégastore » du Crédit Foncier, comporte quelques failles. Il est d’abord important de souligner que cette nouvelle agence a nécessité neuf mois de travaux et requis cinq millions d’euros d’investissement (contre un ou deux millions pour une rénovation classique). Le groupe Société Générale, qui avait songé il y a quelques années à aménager ce type d’agences, a estimé le projet trop coûteux et pas assez rentable, car cela « ne répond pas au véritable enjeu pour les banques qui est d’être proche de leurs clients ». Enfin, il semblerait que les banques traditionnelles n’aient pas le monopole des « concepts stores », puisque ING Direct a lancé son « ING Direct Café » l’été dernier, qui propose un espace chaleureux dans les tons orangers où les clients peuvent rencontrer des conseillers comme dans une agence classique.

Rébecca Lazzerini.

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