ING Direct ultra performante sur l’expérience client

En octobre dernier, Fortuneo a été « Elu Service Client de l’Année 2013 », pour la troisième année consécutive, et s’est distinguée une fois de plus des autres banques en ligne, dans le domaine de la relation client. Une enquête récente, réalisée sur le même principe – mais prenant en compte davantage d’indicateurs – par l’institut « Keynote Competitive Research », a toutefois révélé que sur
« l’expérience client », ING Direct s’avérait être la plus performante.

L’institut « Keynote Competitive Research », spécialisée dans le classement des plateformes virtuelles commerciales, a récemment réalisé une enquête visant à évaluer les performances d’une sélection de banques en ligne et de sites Internet d’établissements bancaires classiques, dans différents domaines. Pour cette étude, les entités passées au crible étaient les suivantes : Axa Banque, la Banque Postale, BNP Paribas, Boursorama Banque, la Caisse d’Épargne, le Crédit Agricole, le Crédit Mutuel, la Société Générale, ING Direct et e.LCL. Durant un mois, les différents sites Internet de ces établissements bancaires classiques et virtuels ont été testées pour mesurer leur efficacité sur les parties techniques, commerciales, et dans leur relation à la clientèle. Le but de cette étude étant d’identifier leurs faiblesses, de les comparer entre elles et d’améliorer leurs performances.

Pour évaluer l’aspect technique, « Keynote Systems » a mesuré pour chaque site Internet la fiabilité des informations diffusées, ainsi que le temps de réponses, à savoir la vitesse de navigation, le temps nécessaire pour passer d’une page à l’autre, pour ouvrir un compte… Pour évaluer « l’expérience client », « Keynote Competitive Research » s’est appuyée sur son application « WebEffective » permettant d’observer les comportements des internautes, lorsqu’ils visitent ces différents sites Web (cet
outil prend également en compte divers indicateurs de performance). Mais pour interpréter de manière pertinente les résultats de l’étude, il convient de bien considérer les attentes des différents types d’internautes sur les sites bancaires. En effet, les nouveaux souscripteurs souhaitent recevoir beaucoup d’informations (ce qui ralentit le système), alors que les titulaires de comptes plus anciens veulent pouvoir passer rapidement d’une page à l’autre.

Résultats : le site du Crédit Agricole s’est distingué par ses qualités techniques, avec notamment le temps de réponses le plus rapide, suivi de la Caisse d’Épargne et de la Société Générale. La BNP, arrivée en dernière position dans cette catégorie de performance, s’est toutefois placée à la première marche du podium en ce qui concerne la richesse et la fiabilité de l’information diffusée sur son site, suivie du Crédit Mutuel et de la Banque Postale. En ce qui concerne « l’expérience client »,
c’est-à-dire la capacité de transformer un internaute visiteur en un nouveau client, de donner une image positive de son établissement bancaire, de répondre de manière jugée satisfaisante à sa clientèle… C’est encore une fois une banque en ligne qui a remporté tous les votes. ING Direct s’est en effet avérée être la grande gagnante du palmarès de cette étude comparative.

Rébecca Lazzerini.