Interview de François Auger, directeur du Réseau en ligne LCL

Combien de clients compte aujourd’hui e.LCL ? Avez-vous atteint les objectifs que vous vous étiez fixés il y a un an, en termes d’ouvertures de comptes ?

Aujourd’hui, nous avons 75 000 clients en portefeuille, soit 20 000 clients de plus qu’il y a un an. Nous avons atteint nos objectifs pour le 1er semestre 2012, et nous gardons la même dynamique pour le second semestre.
Quel est le profil type d’un client de la banque en ligne e.LCL ?

Le profil type de nos clients n’a pas significativement évolué depuis un an : il s’agit toujours de cadres, urbain, 25/45 ans, et plutôt célibataires. Nous constatons que nos clients sont plutôt en phase d’acquisition immobilière, et plus généralement appétents au crédit. Ce sont des clients en phase de constitution de patrimoine et d’équipement.

Quels sont les nouveaux services et les nouvelles offres proposés par e.LCL ?

La particularité de e.LCL est de proposer l’ensemble des services et produits LCL en relation à distance, mais aussi d’offrir aux clients la possibilité de réaliser un grand nombre d’opérations bancaires sur Internet, ainsi que sur les smartphones, pour lesquels la vitrine marchande est totalement adaptée. Nous avons mis en route des
applications spécifiques, l’appli iPhone est disponible depuis déjà un certain temps, et très prochainement les versions BlackBerry et Android seront proposées.

De quelle façon e.LCL se distingue-t-elle de ses concurrentes en ligne ?

Ce qui nous distingue de nos concurrents, notamment des « purs players », c’est lapossibilité pour nos clients de s’appuyer sur les 2000 agences de proximité de LCL, pour traiter des opérations de guichet, s’ils le souhaitent. Ils peuvent ainsi les réaliser  partout en France, à distance ou physiquement, car les deux réseaux sont
complémentaires. L’avantage du réseau LCL dans son ensemble, c’est que le client, en fonction de ses attentes (qui peuvent être évolutives), peut passer d’une agence physique vers e.LCL, et inversement, sans changer de numéro de compte. Enfin, les clients e.LCL bénéficient d’un conseiller dédié et d’un expert en prêt immobilier.

Allez-vous très bientôt lancer de nouvelles offres ? De quelle manière comptez vous attirer de nouveaux clients et prendre de nouvelles parts de marché ?

Notre démarche pour attirer de nouveaux clients repose avant tout sur l’excellence opérationnelle, et le service au client. Nous sommes engagés dans un programme complet au sein de l’entreprise appelé « Centricité Client », pour faire de la qualité de notre service un réel élément de différenciation. Nous souhaitons également conforter
notre positionnement sur la clientèle des étudiants, très appétente à ce type de relation bancaire avec des offres adaptées. Nous poursuivons notre conquête en faisant bénéficier à tous nos clients qui domicilient leurs revenus, d’une réduction minimale de 37 % sur les produits de la banque au quotidien.

Quels sont vos objectifs à court et moyen termes pour e.LCL ?

Notre plan de marché reste celui défini l’an dernier, c’est à dire 100 000 clients fin 2012. Nous sommes en ligne avec ce plan, toutes les équipes sont mobilisées pour conforter e.LCL comme la référence de la banque en ligne au sein d’une banque traditionnelle.

Propos recueillis par Rébecca Lazzerini.