La banque Fortuneo élue « meilleur service client de l’année 2011 »

Une fois de plus, la banque Fortuneo a su se démarquer de ses concurrentes. Après avoir été élue « banque la moins chère » par le journal La Tribune en décembre 2009 et par le quotidien national Le Monde en février 2010, puis « meilleure banque en ligne 2010 » par le magazine Le Revenu, elle se voit à nouveau récompensée pour la qualité de ses services, en étant élue « meilleur service client de l’année 2011 », succédant ainsi à Boursorama, qui avait obtenu ce titre pour l’année 2010.

Cette nouvelle « distinction », qui la propulse encore une fois sur le devant de la scène bancaire, lui a été attribuée par l’Institut BVA – Viséo Conseil. Une étude avait été réalisée en toute discrétion, entre mai et juillet 2010, dans le but de déterminer quelle banque possédait le meilleur service client. L’enquête avait été menée de la manière suivante : sur une période de trois mois consécutifs, 160 personnes avaient pris contact par téléphone, par emails et par courriers postaux avec les différentes banques participantes (traditionnelles et virtuelles) et avaient dû juger de la réactivité et de l’efficacité de leurs services clients.

L’ « Élection du Service Client de l’Année », menée par BVA et Viséo Conseil, reposait donc sur le principe du client mystère. L’ensemble des tests a été mené selon les mêmes procédures et la même méthodologie pour toutes les entreprises. En effet, 160 clients ou prospects mystères sont rentrés en contact anonymement avec les établissements bancaires, et ont dû apprécier, selon des règles objectives et prédéfinies par BVA et Viséo Conseil, le traitement de leur problématique par le service client de la banque en question. Au total, 100 appels ont été donnés, 11 courriers et 49 emails ont été envoyés, pour établir le classement final.

Seulement dix mois après le lancement de son activité de banque en ligne, et à l’occasion de sa première participation au concours « Élu Service Client de l’Année » mené par BVA – Viséo Conseil, la banque Fortuneo s’est hissée directement à la première place de sa catégorie (quatre établissements y participaient) et a obtenu la 4ème place toutes catégories confondues, (c’est-à-dire établissements bancaires virtuels et traditionnels confondus) parmi 130 participants au total. A l’issue de cette enquête, Fortuneo a obtenu une note moyenne de 16,72/20, alors que la note moyenne générale était de 13,71/20.

Christelle Le Berre, Directrice commerciale de Fortuneo, s’est réjouie de cette réussite : « Être élu service client de l’année 2011 représente une véritable récompense du travail effectué par les conseillers de Fortuneo. Pour un acteur en ligne, tel que Fortuneo, la qualité de son service client reste la priorité : c’est un facteur essentiel de différenciation et il permet d’établir une relation de confiance avec nos clients. Il est, au même titre que le site Internet, la vitrine et le reflet de l’entreprise. Cette distinction vient ainsi confirmer notre volonté de former des conseillers à l’écoute de chaque client, compétents et accueillants ».

Rébecca Lazzerini.