Les banques en ligne jouissent d’une belle image

Les résultats d’une étude récente réalisée et publiée par l’IFOP révèle que, contre toutes attentes, les banques ont regagné la confiance des usagers. En effet, la tendance semble être en train de s’inverser et le ressentiment éprouvé par les consommateurs vis-à-vis de leurs établissements bancaires n’est visiblement plus d’actualité. L’enquête met aussi indirectement en évidence le rôle primordial
qu’ont joué les banques en ligne dans cette évolution positive.

Les multiples scandales bancaires et financiers de ces dernières années avaient sérieusement altéré les rapports et la confiance des citoyens envers leurs banques. Mais aujourd’hui, la tendance semble s’être clairement inversée : les résultats d’une étude de l’IFOP datant d’avril 2013, réalisée par l’observatoire 2013 de l’opinion sur l’image des banques, révèle que 6 Français sur 10 posent désormais un regard positif sur les établissement bancaires en général, et que 78 % ont une belle image de leur propre établissement bancaire. Si l’on observe les résultats de l’enquête plus en détails, on constate que 72 % des Français sont satisfaits de leur conseiller, qu’ils estiment très compétent pour 81 % d’entre eux. Par ailleurs, 65 % des personnes interrogées par l’IFOP semblent apprécier particulièrement le fait d’avoir un conseil attitré, qui les accompagne et leur propose des offres personnalisées, voire sur-mesure.

Les résultats de l’enquête révèlent d’autres aspects très intéressants de la relation actuelle des usagers avec leurs établissements bancaires. Ainsi, près d’un quart des 1000 personnes interrogées (âgées de 15 ans et plus) possèderait plusieurs comptes dans différentes banques. Ce phénomène, que l’on appelle la « multi-bancarisation », serait par ailleurs étroitement lié au niveau de revenus des consommateurs. Plus il
serait élevé, plus il y aurait d’ouvertures de comptes… D’autre part, les Français seraient globalement plus favorables (par rapport à 2012) au fichage des crédits : en effet, 36 % d’entre eux n’y seraient pas opposés, bien au contraire, contre 29 % l’an passé. Il semblerait que dans ce domaine, les mentalités aient également évolué avec le temps. Seul point noir au tableau, 38 % de l’échantillon interrogé estime qu’il restedifficile de comparer les tarifs bancaires.

Enfin, les résultats de l’étude de l’IFOP révèlent que le fort développement des services bancaires sur les supports numériques a permis d’améliorer l’image des banques et la satisfaction de leurs usagers. En effet, il apparaît qu’aujourd’hui,seulement 17 % des personnes interrogées se rendent en agence pour consulter leur banque… Contre 68 % qui le font directement sur Internet, depuis leur ordinateur, leur
tablette ou leur mobile, sur le site officiel de l’établissement bancaire ou sur les pages de réseaux sociaux. Ainsi, il semble clair, à travers l’étude, que les banques en ligne ont permis de redorer l’image des établissements bancaires traditionnels, en les poussant à innover, à se moderniser, à être plus soucieux et plus proches de leur clientèle, en appliquant leur modèle, qui a rapidement rencontré le succès et qui perdure. Aujourd’hui, ils récoltent le fruit de leurs efforts.
Rébecca Lazzerini.