Les banques en ligne misent sur les réseaux sociaux

Les banques en ligne sont aujourd’hui plus que jamais soucieuses de l’image qu’elles véhiculent auprès des consommateurs, dans un contexte défavorable actuel aux établissements bancaires. Dans le but de renforcer leur positionnement d’entreprises proches de leur clientèle, et toujours à la pointe des nouvelles technologies, elles proposent régulièrement des innovations. A l’instar de la banque Tookam.com du Crédit Agricole, la NET-Agence s’immisce donc dans les réseaux sociaux, pour offrir à ses clients une possibilité supplémentaire de communiquer avec leur conseiller, via « Facebook ».

La « Relation Client » est un art qu’il faut savoir maîtriser, que l’on soit une banque traditionnelle ou en ligne, en particulier à une époque où méfiance et désamour pèsent sur le secteur bancaire. Aujourd’hui, la bonne gestion de la « Relation Client » devient donc l’élément indispensable à la survie de toute entreprise bancaire, virtuelle ou non.
De ce fait, les établissements en ligne sont particulièrement soucieux de montrer leur efficacité et leur réactivité, car de par leur fonctionnement à distance, ils peuvent donner (à tort ou à raison) l’image d’entreprises moins à l’écoute et éloignées des préoccupations de leur clientèle. Ils exploitent donc leurs points forts, ceux qui les distinguent des banques classiques, à savoir : la capacité de proposer des outils avec des fonctionnalités modernes, de surfer sur les modes et d’être toujours à la pointe des nouvelles technologies de communication.

C’est ainsi que la NET-Agence, la petite pionnière française dans ce domaine, avait eu l’idée en 2009 de développer un « Service Après Vente » sur le réseau social « Twitter ». Côté mobile, elle avait également été l’une des premières banques à proposer une application gratuite intitulée « mes questions/réponses », visant à apporter pleinement satisfaction à une clientèle curieuse, soucieuse et avide d’informations. Afin de compléter l’éventail de ses services innovants, en terme d’accompagnement et d’écoute du client, elle vient de lancer, début juin 2012, une application intitulée « Besoin d’aide ? » sur Facebook, qui est aujourd’hui le réseau social le plus utilisé au monde. Dix conseillers experts de la NET-Agence sont ainsi à la disposition des clients de la banque en ligne, inscrits sur Facebook et publiquement « fans » de cet établissement bancaire virtuel.

Bien que novatrice, pratique et utile, l’application « Besoin d’aide ? » comporte plusieurs limites. La première : aucune donnée personnelle ne peut être échangée via le réseau social, pour des raisons de sécurité notamment. Les questions concernant la banque en ligne doivent donc rester très générales et ne peuvent pas aborder un problème personnalisé et spécifique à un titulaire de compte. Ce nouvel outil permet de promouvoir les services de la NET-Agence et de répondre à la clientèle dans des domaines précis, ceux qui concernent les fonctionnalités du site Internet par exemple.
Enfin, les clients peuvent donner leur avis sur l’établissement virtuel et ses produits. Sans nul doute globalement positif, au vu de tous les efforts fournis par la banque en ligne pour rester à l’écoute et proposer des services toujours plus innovants…

Rébecca Lazzerini.