Les banques en ligne séduisent surtout en tant que seconde banque

En mai 2011, Monabanq a dévoilé les résultats de deux enquêtes sur les banques en ligne, qui lui ont notamment permis de mesurer la satisfaction et de connaître les attentes de sa clientèle. La première étude, menée par ses propres services, avait pour but de déterminer un profil type de client. La seconde étude, réalisée par le Credoc, visait à souligner les habitudes des titulaires de comptes en ligne.

Deux enquêtes récemment réalisées pour Monabanq ont permis à la banque en ligne de caractériser sa clientèle, et de connaître sa satisfaction et ses attentes en termes de services bancaires. La première étude a été menée sur Internet, au cours des premiers mois de l’année 2011, sur plus de 1700 clients de Monabanq (âgés d’au moins 16 ans). La seconde étude a été réalisée par le Credoc en décembre 2010, sur un échantillon de 300 personnes détenant un compte en ligne.

A travers ces deux enquêtes, il apparaît clairement que les clients de la banque en ligne sont plus aisés et plus diplômés que la moyenne des Français. En effet, 65 % d’entre eux ont poursuivi des études supérieures et 76 % des personnes interrogées dans la première étude ont des revenus mensuels de plus de 1830 € nets par mois. Par ailleurs, 7 clients de la banque en ligne sur 10 sont propriétaires ou accèdent à la propriété. Enfin, la clientèle de Monabanq est majoritairement masculine (à 62 %) et âgée de 25 à 44 ans (à 56 %).

Depuis leur création, les banques en ligne peinent à se positionner comme banque principale. Elles séduisent en effet des consommateurs qui disposent déjà de comptes dans d’autres établissements. L’étude du Credoc révèle ainsi qu’aujourd’hui, seuls 12 % des clients de banques en ligne en ont fait leur première banque (31 % des personnes interrogées auraient l’intention de le faire). En revanche, chez Monabanq, 43 % des nouveaux clients 2010 affirment l’avoir choisie comme banque principale. Côté multi-bancarisation (le fait de posséder des comptes dans différentes banques), on assiste à également un phénomène intéressant et étonnant : 17 % des personnes interrogées dans l’étude du Credoc seraient clientes dans plusieurs banques en ligne !

Presque tous les établissements en ligne proposaient des produits d’épargne avant de lancer leur offre de compte courant. C’est d’ailleurs sur ce point qu’ils continuent à se distinguer et à attirer la clientèle actuelle, selon les résultats des deux enquêtes. Ainsi, 56 % des clients de banques en ligne possèderaient un livret d’épargne (1 sur 5 en aurait d’ailleurs plus de deux !). Par ailleurs, les services proposés par les établissements virtuels satisferaient globalement 60 % de la clientèle.

Les deux enquêtes menées pour Monabanq révèlent ainsi que services innovants, flexibilité et prix attractifs permettent aux banques en ligne d’apporter satisfaction. Toutefois, les deux études mettent également en évidence la difficulté des banques en ligne à devenir banque principale. Un défi important qu’il leur reste à relever…

Rébecca Lazzerini.