Les Français, déçus par leurs relations avec leur banquier

Une étude réalisée récemment par IPSOS MORI dans plusieurs pays occidentaux, met en évidence la déception des Français face au manque d’implication et d’attention de leur conseiller bancaire. Ce sentiment semble chez nous plus marqué qu’ailleurs. La relation client au sein des établissements bancaires classiques français serait aujourd’hui jugée de mauvaise qualité, ce qui ne profite pas davantage aux banques en ligne, également critiquées.

Une enquête récente menée par IPSOS MORI en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis, révèle que les Européens et les Américains ont une vision négative de leurs conseillers bancaires. Au cours de ces dernières années, la relation client des banques semble s’être peu à peu détériorée, faisant naître de nombreuses insatisfactions du côté des consommateurs. Les Français sont d’ailleurs largement mécontents de cette situation, puisque 72 % des personnes interrogées par IPSOS MORI à ce propos ont déclaré que les banques ne les traitaient pas comme de « vrais clients » mais davantage comme de continuels prospects, auxquels il convient de vendre régulièrement de nouveaux produits et services. Les clients sont par ailleurs peu nombreux – seulement 7 % de l’échantillon – à estimer que les banques parviennent à cerner leurs besoins et à être en capacité de leur apporter des réponses pertinentes. L’enquête révèle ainsi que les conseillers de banque sont davantage perçus comme des commerciaux, dont l’objectif est de vendre de nouveaux produits et services bancaires, plutôt que comme des professionnels dont le but est d’accompagner, d’aider et de conseiller au mieux leur clientèle.
L’enquête révèle également que le jugement des consommateurs vis-à-vis de leur conseiller bancaire est bien plus négatif en France que partout ailleurs (en Allemagne,au Royaume-Uni et aux États-Unis). Ils ne sont en effet que 6 % à estimer que leur banque les valorise en tant que client, alors qu’ils sont par exemple 20 % en Allemagne et 27 % aux États-Unis. Aujourd’hui, les consommateurs sont à la recherche de services de proximité, où la réactivité et la mobilité font partie de l’équation. Plus d’un Français sur deux apprécient donc de pouvoir consulter ses comptes et accéder aux services bancaires en ligne. Mais paradoxalement, beaucoup déplorent le manque d’assistance et de présence du service client. Selon 65 % d’entre eux, celui-ci est totalement insuffisant et pour 29 % de l’échantillon, l’absence d’interactivité est réellement décevante. Pour la plupart des consommateurs, la possibilité d’être autonome avec ses comptes sur Internet est positive, à condition qu’un conseiller bancaire puisse être joignable et à leurs côtés en cas de besoin. Or, ils estiment que ce n’est pas le cas actuellement, et que le fait de donner plus d’indépendance à la clientèle est avant tout un moyen pour les banques de faire des économies, plutôt que d’apporter un service en plus à leurs clients.
Rébecca Lazzerini.