Les Français voient la banque en numérique

Afin de connaître le ressenti des Français vis-à-vis des banques en général et de comprendre la relation qu’ils entretiennent avec leur établissement bancaire en particulier, l’Institut Viavoice a réalisé, début décembre 2011, un sondage d’opinion pour BFM Business. L’enquête a été menée sur un échantillon de 1001 personnes majeures, représentatives de la population française. Les résultats de cette étude ont révélé que, malgré le passage de la crise financière, les Français accorde encore de la crédibilité à leurs banques, attendent de ces dernières qu’elles se recentrent sur leur « cœur de métier » et qu’elles privilégient la communication, en passant par l’outil numérique notamment.

L’enquête de Viavoice pour BFM Business visait en premier lieu à déterminer si la crise financière de 2008-2009 avait discrédité les banques auprès des Français. D’une manière générale, les résultats de l’étude ont révélé que la population gardait une image assez classique des établissements bancaires, en les qualifiant d’« institution » (pour 62 % de l’échantillon), « moderne » (pour 63 % de l’échantillon) et en parlant de « proximité » (pour 68 % de l’échantillon). Concernant les relations avec leur propre banque, les Français ont évoqué les notions de « confiance » (à 61 %), de « solidité » (à 65 %) et d’« assise financière » (à 63 %). En revanche, 69 % des personnes interrogées n’ont pas estimé que les banques, d’une manière générale, faisaient preuve de transparence.

Les résultats de l’enquête ont par ailleurs révélé que les Français n’attendaient pas de leur banque qu’elles aient une démarche citoyenne, même si ils le souhaitent qu’elles soient porteuses de valeurs fortes. Ainsi, ils estiment qu’une « bonne banque » doit prendre en compte ses clients (à 37 %) et protéger leur argent (à 27 %). De ce fait, les partenariats avec des associations et l’implication dans des actions caritatives ne contribuent pas particulièrement à donner une meilleure image des banques (selon l’étude). Au contraire, pour 29 % des personnes interrogées, les établissements bancaires devraient avant tout savoir « s’adapter à la crise et recentrer leurs activités ». C’est donc sur leur réactivité face à la crise que les banques ont été jugées par leurs clients, et non sur leurs actions citoyennes.

Enfin, l’enquête Viavoice pour BFM Business met en évidence un point important : la communication par voie numérique prend de l’ampleur. Aujourd’hui, les Français font presque totalement confiance aux connexions avec les banques en ligne, et croient davantage en la sécurité des données et des paiements sur Internet. D’ailleurs, 79 % des personnes interrogées affirment utiliser les nouveaux moyens de communication mis en place par leurs banques : le site Internet (à 72 %) et l’échange de mails avec son conseiller (à 36 %). En revanche, 90 % de l’échantillon ne considère pas encore que l’usage des réseaux sociaux par les banques contribuent à apporter de la proximité. Les résultats de l’enquête mettent ainsi en évidence l’importance de l’outil numérique dans les relations avec son banquier, un très bon point pour les banques en ligne.

Rébecca Lazzerini.